物流企業(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系管理十點
發(fā)布于:2011/7/20 來源：上海凌翰物流 點擊次數(shù)：明確客戶的服務(wù)要求。
服務(wù)要求模糊是許多物流外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因。例如:客戶在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下,就提交了外包投標書,又因為缺乏應(yīng)有的物流專業(yè)知識,不能向物流服務(wù)提供商正確詳細地描述物流活動等,因此物流服務(wù)提供商首先要正確明確地了解客戶的真正服務(wù)需求。由于物流外包的供需雙方在事前未將服務(wù)需求量化或量化不夠明確,會使雙方在理解條款上出現(xiàn)偏差——物流服務(wù)提供商覺得客戶要求過高,而客戶又會認為物流服務(wù)提供商未認真履行合約。
2.制訂多種客戶服務(wù)組合。 上海到長沙貨運
客戶的需求多種多樣,企業(yè)要對有限的資源進行合理配置,根據(jù)客戶的不同類型采取相應(yīng)的服務(wù),一般而言,根據(jù)客戶經(jīng)營規(guī)模、類型和對本企業(yè)的貢獻度來劃分,可以采取支援型、維持型、受動型客戶服務(wù)戰(zhàn)略。對本企業(yè)貢獻率高的企業(yè),由于具有直接的利益相關(guān)性,應(yīng)當采取支援型的策略;而對于本企業(yè)貢獻率低的客戶,要根據(jù)其規(guī)模、類型再加以區(qū)分,經(jīng)營規(guī)模小或?qū)I(yè)型的客戶,由于存在進一步發(fā)展的潛力,可采取維持型戰(zhàn)略,以維系現(xiàn)有的關(guān)系,為將來可能開展的戰(zhàn)略調(diào)整打下基礎(chǔ)。相反,經(jīng)營規(guī)模小且屬綜合型的客戶,將近一步發(fā)展的可能性較小,所以,在服務(wù)上可以采取受動型策略,即在客戶要求服務(wù)的條件下開展服務(wù)活動。
3.注重客戶服務(wù)的對比性和發(fā)展性。 上海至長沙物流
客戶服務(wù)的變化往往會產(chǎn)生新的客戶服務(wù)需求,所以在客戶關(guān)系管理中,應(yīng)當充分重視研究客戶服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢。例如雖然以前就已經(jīng)開始實施在庫、進出貨、商品到達期、短貨信息、在途信息、貨物追蹤等管理活動,但是隨著交易對象簡單化、效率化革新,EDI的導(dǎo)入、賬單格式統(tǒng)一,商品入庫統(tǒng)計表制訂等信息服務(wù)已發(fā)展成為客戶服務(wù)的重要要素,相應(yīng)的也就要求物流服務(wù)提供商能夠提供相對應(yīng)的發(fā)展性的客戶服務(wù)�？蛻艄芾淼闹攸c是服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)在制訂客戶服務(wù)要素和服務(wù)水準的同時,應(yīng)當與其他企業(yè)物流服務(wù)相比有著鮮明的特色,這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),也是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實現(xiàn)這一點,就必須收集和分析競爭對手的客戶服務(wù)信息,以此為依據(jù)開展對比性物流服務(wù)。
4.構(gòu)筑信息系統(tǒng),提高企業(yè)信息化水平。 上海到長沙專線
要實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù),優(yōu)化客戶關(guān)系管理,必須建立完善的信息系統(tǒng),這種信息系統(tǒng)的機能除了接受訂貨,迅速、完好地向顧客傳遞商品外,更重要的是通過送貨回復(fù)、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優(yōu)勢于競爭對手的適時性客戶服務(wù)。通過企業(yè)的信息化強化與客戶的適時溝通,不斷了解客戶需求的變化,并且很敏感地立即響應(yīng),以便對客戶提供全面的物流信息,以及個性化的客戶服務(wù)。
5.明確制訂評估標準。
一般情況下,合約條款是客戶評估物流服務(wù)提供商服務(wù)水平的標準。然而多數(shù)物流外包合約條款只描述結(jié)果,因此憑借它并不能對外包業(yè)務(wù)過程進行有效評估,也無法建立適宜的持續(xù)改進機制。正因為缺乏有效的評估手段,當客戶準備增加外包項目時,往往會發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)提供商已不符合其進一步的要求。簡單地說,服務(wù)合作關(guān)系中評估是很主觀的,并且這種主觀性是不可避免的,因此,物流服務(wù)提供商要理解評估中的誤差并努力去和客戶協(xié)調(diào)關(guān)系,依據(jù)合約,在充分溝通協(xié)商的基礎(chǔ)上,設(shè)計一個服務(wù)項目清單以獲得反饋將有助于制訂評估標準,評估標準應(yīng)由合作雙方共同制訂,因為雙方各自有不同的專業(yè)領(lǐng)域知識和考慮問題的不同角度。因此,制訂評價尺度的通力合作可確保雙方利用各自領(lǐng)域的專業(yè)知識,并考慮到雙方的因素。被雙方都認可的測試方法必須包括來自雙方的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析,這是很關(guān)鍵的,因為這樣避免了買賣雙方用不同的標準評價同一行為。同時評估標準要有可操作性,應(yīng)該包含涉及企業(yè)發(fā)展的所有重要因素,這個評估標準要不斷更新,以適應(yīng)總體戰(zhàn)略的需要。
6.不斷對客戶進行績效評價。
客戶服務(wù)的實施情況應(yīng)該每隔一段時間進行定期核查,其中特別值得注重的是,銷售部門或客戶是否對物流現(xiàn)狀有抱怨,有無錯誤配送,事故破損是否嚴重等,另外,是否向客戶作過調(diào)查,所設(shè)定的服務(wù)水準是否得以實現(xiàn),在服務(wù)成本上應(yīng)保持多大的合理性等�？傊�,對客戶服務(wù)績效進行評估的目的在于不斷適應(yīng)客戶需求的變化,及時制訂出最佳的客戶服務(wù)組合,所以,定期了解客戶的滿意度,改善物流系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵要素。
7.持續(xù)鞏固合作關(guān)系。
物流外包意味著,供需雙方利益是捆綁在一起的——良好的合作關(guān)系能使供需雙方受益,而任何一方的不良表現(xiàn)也會損害雙方的利益。因此,供需雙方自我真誠的評估和定位、相互信任、忠誠履行承諾是建立良好外包合作關(guān)系的關(guān)鍵因素。要在整個合作過程中積極理順溝通渠道,在履行物流外包合約過程中,雙方也要花費時間與精力相互溝通,建立正式的溝通體制,溝通模式也必須經(jīng)過雙方討論確定下來,正式溝通對于服務(wù)客戶關(guān)系尤其重要,因為服務(wù)狀況和標準隨時都在改變,雙方都必須意識到這種改變,從而不斷鞏固合作關(guān)系。
8.在合作中建立有效的利益、風(fēng)險分擔機制。
盡管聯(lián)盟的基礎(chǔ)是合作,但由于各自利益主體不同,在分配合作所帶來的利益問題上彼此會展開競爭。由此可知,物流服務(wù)提供商需要確定聯(lián)盟的合作程度以及合理的利益、風(fēng)險分擔機制。明確雙方在合作關(guān)系中的角色,合作雙方都應(yīng)該明確哪一方對哪些或哪種合作行為負責(zé)。尤其是要搞清楚在合作過程中對于客戶對某些需求和服務(wù)變動的最終決策權(quán)。
9.物流中心的建設(shè)與完善。
物流中心作為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施,其建立和完善對于保障高質(zhì)量的客戶服務(wù)是必不可少的,這是因為物流中心的功能表現(xiàn)為通過集中管理訂貨頻度較高的商品使進貨時期正確化,提高在庫服務(wù)率,同時由于縮短商品在庫時間,提高了在庫周轉(zhuǎn)率,商品入庫增多,除此之外,物流中心在擁有對應(yīng)多品種、小單位商品儲存功能的同時,還具有備貨、包裝等流通加工機能,能夠?qū)嵤┻m當?shù)牧魍ㄔ趲旃芾砗陀行У呐渌偷任锪骰顒?這些都是高質(zhì)量客戶服務(wù)的具體表現(xiàn)。
